- Chat OTT: Zalo OA
- ServiceDesk: Manage Engine - ME
- Phương thức kết nối: APIv3
Lưu ý: Tài liệu APIv3 này chỉ hỗ trợ các chức năng cơ bản. Các chức năng đầy đủ cần xem ở tài liệu hệ thống thật.
Định nghĩa:
| Viết tắt | Chú thích |
|---|---|
OA |
Zalo OA |
ME |
ServiceDesk System - Hệ thống quản lý yêu cầu |
SD |
Bộ phận chăm sóc khách hàng |
Tech |
Nhân viên kỹ thuật |
Hiện tại với các yêu cầu xử lý gấp hay cần trao đổi nhiều, khách hàng thường có nhu cầu trao đổi qua call hoặc kênh chat OTT. Tuy nhiên, các thông tin trao đổi không được lưu lại trên ME. Điều này gây ra nhiều bất tiện cho SD khi:
- Yêu cầu không được SD giám sát => Miss, trễ SLA
- Thông tin trao đổi không trong suốt giữa các thành viên trong team / phòng ban liên quan
- Tốn thời gian nhập liệu lại khi hoàn thành xử lý.
Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ qua OA, người dùng có thể lựa chọn yêu cầu nào được liên kết và tự tạo thành ticket trên hệ thống, quá trình hỗ trợ được cập nhật qua hệ thống ME. Các dữ liệu trao đổi được lưu lại gồm text, file, hình ảnh, video, audio.
- Authentication
❔ Nếu không sử dụng hệ thống https://oa.zalo.me/manage/ mà sử dụng hệ thống trung gian thì đăng nhập bằng: Zalo có quyền admin / LDAP / Active Directory - Authorization
❔ Phân quyền được các cuộc hội thoại cho từng phòng ban: Bộ phận SD thấy được tất cả cuộc hội thoại, Tech chỉ thấy được của cá nhân / phòng ban. - Features
- ⭐ Quá trình xử lý, trao đổi được cập nhật qua hệ thống ME (tự động / có thể chọn tin nhắn được cập nhật)
- ⭐ Gửi khảo sát chất lượng khi yêu cầu được cập nhật đã hoàn thành (tự động)
- Thông báo cho Group hoặc Tech được gán hỗ trợ (Mail / Push thông báo)
- Phân loại khách hàng.
- Sort/filter được theo độ ưu tiên của các yêu cầu / khách hàng
- ❔ Thông báo nhắc nhở khi ticket phân loại là sự cố chưa có update mới trong vòng 15 phút
Yêu cầu chung và ⭐ là các yêu cầu bắt buộc của hệ thống.
- Đường kẻ đứt: Cập nhật thông tin tự động
- Đường kẻ liền: Cập nhật thông tin thủ công
sequenceDiagram
actor C as Client
participant OA as Zalo OA
actor T as Technician
participant ME as ServiceDesk System
C->>OA: Yêu cầu hỗ trợ
activate OA
Note right of OA: Technician được gán
OA->>T: Gán Technician
OA-->>ME: Tạo ticket
OA-->>ME: Cập nhật Owner ticket
loop Technician hỗ trợ Client
T->>C: Trả lời
activate OA
OA-->>ME: Cập nhật nội dung
C->>T: Trả lời
OA-->>ME: Cập nhật nội dung
deactivate OA
end
T->>C: Hoàn thành xử lý!
C->>OA: Hoàn thành xử lý!
Note right of OA: Nhân viên ServiceDesk chuyển trạng thái hoàn thành
OA-->>ME: Cập nhật trạng thái Resolved
OA-->>C: Gửi khảo sát, đánh giá dịch vụ
deactivate OA