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La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans la seule intention de les fidéliser.
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En plus des techniques de prospection et de fidélisation, des applications informatiques viennent compléter la gestion de la relation client. Il s’agit, en effet, de progiciels qui traitent chaque client directement, et ce, dans le cadre d’un service à la clientèle, de marketing ou sur un plan de vente.
- Augmenter la satisfaction de vos clients
- Être plus efficace dans les démarches commerciales (en gérant mieux son SAV, en étant plus réactif et intervenant à un moment opportun),
- Avoir une plus grande proximité avec le client en développant une relation privilégiée avec lui (en enregistrant ses préférences, son anniversaire par exemple, etc…),
- Développer sa compétitivité en apportant plus de services et de conseils personnalisés.
- Augmenter la rentabilité de l'entreprise
-Augmenter les ventes grâce à des actions ciblées sur des segments définis de vos clients et prospects (Ex: fidéliser vos clients grâce à des offres spécifiques en fonction de chaque population de client),
- Optimiser la rentabilité des investissements commerciaux, marketing et service client grâce à un meilleur calcul du retour sur investissement,
- Avoir une vision claire de l’activité commercial pour optimiser les processus (rapport sur les ventes, le suivi des rendez-vous des commerciaux, l’avancement des objectifs, etc.),
- Gagner du temps en automatisant les tâches récurrentes (suivi des résultats automatiques, relance automatique des clients …).
- Améliorer l'organisation interne
- Agenda partagé entre les collaborateurs (tâches à faire, évènements …),
- Centralisation et partage de l’ensemble des données clients (toutes les informations importantes sur les clients sont classées au même endroit et accessibles facilement),
- Structurer l’information et les processus commerciaux. Vous disposez d’une fiche client structurée avec des informations pertinentes et qui sont exploitables pour des actions marketing (Ex : mailing papier, e-mailing, phoning, etc.),
- Garder l’historique de vos données clients (Ex : en cas de départ d’un commercial, vous ne perdez pas d’information et vous pouvez facilement transférer les dossiers en cours à son remplaçant).
- Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM est considéré comme étant une version moderne du « fichier client ». C’est un outil qui permet le stockage et la mise à jour des listes des contacts ou prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes associées. Cependant, les logiciels de CRM modernes vont plus loin. Voici quelques exemples de leurs fonctionnalités : gestion intégrée des prospects issus du site web, gestion des réclamations clients, prise en compte du retour client, analyse de l’activité, affectation des prospects et des comptes aux différentes équipes de vente, systématisation et automatisation du processus de vente, marketing direct dont campagnes publicitaires et e-mailing, archivage et gestion des contacts avec les clients. Des solutions en Open source sont également accessibles comme OpenERP, Dolibar, Vtiger ou encore SugarCRM. D’autres solutions restent accessibles comme Microsoft Dynamics CRM ou Salesforce.
En pratique, la gestion de la clientèle nécessite de mettre l’accent sur plusieurs points importants :
- Mettre en place une stratégie client qui permet, à la fois, d’en attirer de nouveaux et de fidéliser les plus anciens.
- Favoriser l’interaction avec la clientèle, en utilisant au mieux les informations recueillies auprès des clients afin de développer des approches rentables.
- Cultiver la connaissance du client, en mettant en place des dispositifs qui permettent de rester à l’écoute du client et de satisfaire sa demande rapidement.
- Maîtriser la facturation, de la commande au service après-vente, est essentiel pour fidéliser les clients.
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