マーケティングにおけるファネルとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでのプロセスを段階的に可視化したフレームワークのことです。日本語では「漏斗(ろうと)」とも呼ばれます。
ファネルの基本的な考え方
ファネルは、顧客の購買行動を以下の段階に分け、それぞれの段階における顧客の数や行動を分析することで、マーケティング戦略の改善に役立てます。
- 認知(Awareness): 顧客が商品やサービスを初めて知る段階
- 興味・関心(Interest): 顧客が商品やサービスに興味を持ち、情報を収集する段階
- 比較・検討(Consideration): 顧客が競合商品と比較検討し、購入を検討する段階
- 購入(Purchase): 顧客が商品やサービスを購入する段階
- 継続・リピート(Retention): 購入した顧客がリピート購入や継続利用をする段階
ファネルの重要性
ファネル分析は、マーケティング戦略において以下の点で重要です。
- 顧客の購買行動を可視化することで、各段階における課題や改善点を特定できる
- 各段階に合わせた効果的なマーケティング施策を立案・実行できる
- マーケティングの効果測定やROI(投資対効果)の向上に役立つ
ファネルの種類
マーケティングファネルには、いくつかの種類があります。代表的なものを以下に挙げます。
- 伝統的なマーケティングファネル: 上記で説明した基本的なファネル
- デジタルマーケティングファネル: オンライン上での顧客行動に特化したファネル
- インバウンドマーケティングファネル: 顧客が自ら情報を探し、購入に至るプロセスに合わせたファネル
ファネルの活用方法
ファネルは、以下のようなマーケティング活動に活用できます。
- 広告戦略の立案
- コンテンツマーケティング
- SEO対策
- SNSマーケティング
- 顧客関係管理(CRM)
ファネル分析を通じて、顧客の購買行動を深く理解し、効果的なマーケティング戦略を実行することで、売上向上や顧客満足度向上につなげることができます。
HubSpot社が提唱しているフライホイール型ビジネスモデルは、従来のファネル型モデルに代わる、顧客を中心に据えた循環型のビジネスモデルです。その概念を分かりやすく説明します。
フライホイールとは?
- フライホイール(はずみ車)とは、回転エネルギーを蓄え、放出する機械要素です。
- HubSpotはこの概念をビジネスに応用し、顧客体験を中心に据えた成長モデルを提唱しました。
- 従来のファネル型モデルは、顧客獲得をゴールとする一方通行のプロセスでしたが、フライホイール型モデルは、顧客満足度を向上させ、その結果として生まれる推奨を新たな顧客獲得に繋げる循環的なプロセスです。
フライホイールの構成要素
フライホイールは、「Attract(惹きつける)」「Engage(信頼関係を築く)」「Delight(満足させる)」の3つの段階で構成されています。
- Attract(惹きつける):
- 顧客にとって価値のあるコンテンツや情報を提供し、見込み客を惹きつけます。
- 例:ブログ記事、SEO対策、ソーシャルメディアマーケティング
- (Content Hub, Commerce Hub, Marketing Hub)
 
- Engage(信頼関係を築く):
- 顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を構築し、顧客の課題解決を支援します。
- 例:CRM、メールマーケティング、チャットサポート
- (Marketing Hub, Sales Hub, Operation Hub)
 
- Delight(満足させる):
- 顧客に優れた顧客体験を提供し、満足度を高めます。
- 例:カスタマーサポート、顧客フィードバックの活用、顧客ロイヤルティプログラム
- (Service Hub, Sales Hub, Operation Hub)
 
フライホイールの重要性
- 顧客満足度の向上:満足した顧客は、企業にとって最高のマーケティング担当者となります。
- 持続的な成長:顧客の推奨が新たな顧客を惹きつけ、ビジネスの成長を加速させます。
- 顧客中心のビジネス:顧客体験を重視することで、顧客との長期的な関係構築が可能になります。
フライホイールを回すために重要な要素
- 回転速度: 顧客体験を向上させることで、フライホイールの回転速度を上げることができます。
- 摩擦の軽減: 顧客体験を損なう要因(顧客サポートの質の悪さ、部門間の連携不足など)を排除することで、摩擦を軽減し、回転速度を維持できます。
- フライホイールのサイズ: 顧客満足度の向上、従業員の満足度の向上、企業全体の顧客体験向上への意識向上でフライホイールを大きくすることが出来ます。
HubSpotは、自社のビジネスモデルをフライホイール型に転換することで、顧客満足度と成長率を大幅に向上させました。
より詳しい情報は、以下のHubSpotの関連ページをご覧ください。