Net Promoter Score (NPS) とは、顧客が企業や製品、サービスを他人に推薦する可能性を測定する指標です。 NPSは、顧客満足度やロイヤルティを評価するために広く使用されています。
NPSは、次のような質問に基づいて計算されます： 「この製品/サービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」顧客は0から10のスケールで回答します。
- 9-10: 推奨者 (Promoters) - 非常に満足しており、積極的に推薦する可能性が高い。
- 7-8: 中立者 (Passives) - 満足しているが、積極的に推薦する可能性は低い。
- 0-6: 批判者 (Detractors) - 不満を持っており、他人に推薦しない可能性が高い。
NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで計算されます。例えば、100人の顧客のうち60人が推奨者、20人が中立者、20人が批判者の場合、NPSは40（60% - 20%）となります。
NPSは、企業が顧客のフィードバックを理解し、改善点を見つけるための重要なツールです。
NPSの設問はシンプルで、次のように記述されます：
「この製品/サービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」
回答は0から10のスケールで行います。具体的には以下のような形式です：
0 - 全く推薦しない
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 - 非常に推薦する
この設問に続けて、自由記述欄を設けることも一般的です。例えば：
「この評価の理由を教えてください。」
これにより、顧客の具体的なフィードバックを収集しやすくなります。