wanghaisheng · May 27, 2018 16:32
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 在过去几十年中，我们已经看到了各种智能化、自动化的技术进步对业务产生的巨大影响。而繁琐的事务性工作却还在由大量的人工来完成，禁锢了企业员工的发展。如何把员工从这些繁琐的重复工作中解放出来、优化整个企业基础流程作业、减少成本、提高工作效率以及降低操作失误是目前大部分企业都在思考的问题。

 作为UEBA用户操作行为采集分析及智能辅助领域的领跑者，艺赛旗自主研发的RPA产品在国内最大的呼叫中心成功实施上线。艺赛旗软件在RPA领域拥有先发优势的全新产品线——用户行为机器人流程自动化软件(IS-RPA)。

 随着时代的发展，RPA的全球需求量激增，业务对象涵盖金融、银行、保险、客服、财务、制造业及其它传统人力资源企业，在不同的工作模式中对RPA都有着不同的需求，因而各个行业客户都在积极开展相关尝试并推进RPA部署。

 艺赛旗IS-RPA是什么?

 艺赛旗IS-RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重复性高但却有逻辑性的工作。机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤。它能模拟员工输入资料、将游标定格在应用程序的某些段落中，剪下并贴上、将数据从某个位置移动到另一个位置、进行查询和计算，点击按钮等等。将这些重复且枯燥的工作程序自动化，从而解决企业的难题，极大地降低了人为从事某些标准和大批量活动的需求。在工作中IS-RPA机器人以其轻量、高效、快速、便宜的特质跨出了“机器做事”的阶段，步入了“相当于人做事”的新领域。

 艺赛旗IS-RPA可识别出任何潜在不符合规范的作业，且机器人在完成任务的每个步骤都可以被监控和记录。而最重要的是可以助力对人才重新部署，释放企业的专业人才来解决高附加值问题。可以说，机器人流程自动化为流程问题提供一个表面级的修复及补充业务流程的功能，同时无需重新开展业务运营，就能增加产量，减少劳动力，释放人力资源，将重心转移到高附加值工作。

 呼叫中心行业痛点

 当前，随着客服业务的不断发展，服务规模的不断扩大，加上线上互联网客服的不断推进和普及，客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。客服当前的业务不管是在呼入、外呼等电话业务，前期不断地着眼于语音导航、语音分析等建设工作已无法完全满足当前管理的要求。

 1、用户规模不断扩大

 随着用户规模的不断扩大，用户期望值也随之不断提升，用户服务的时长和话务量逐渐增加，在业务处理方面以人工操作的工作量带来了巨大的成本，对人力资源、服务质量和安全管控上也有了更高的要求。

 2、业务操作繁琐耗时

 客服行业承载业务以电话服务为主，坐席人员操作业务较繁琐，业务系统功能查询繁琐、业务办理步骤冗长、重复性机械性操作动作太多和来电小结条目众多难以归类等问题都会造成通话时间的增加。

 3、人力资源紧张

 客服行业人力资源紧张，人员流动量较大，坐席熟悉工作流程及业务的周期较长，培训成本高。

 4、操作行为缺乏分析

 业务系统众多，坐席终端数量庞大，由此产生了海量的系统日志、业务数据和坐席操作行为日志等数据。随着业务的不断发展、技术不断的革新，对数据的采集和分析均提出了针对性的需求。

 同时通过走访和调研发现，CRM系统进行业务办理，业务查询，工单受理等，需要人工在CRM菜单中查找点击对应菜单和按键，加上业务种类繁多，对一线业务人员系统操作要求较高。缺少有效的智能化的辅助工具。那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、质量及业务合规性，是提供业务满意度、保证服务水平的当务之急。

 艺赛旗IS-RPA解决方案

 为了更好的解决以上问题，IS-RPA辅助客服坐席更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，改善用户体验并提高客服工作效率，缩短业务办理时间，提高通话量。

 通过针对客服人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立分析机制，通过智能化、自动化的辅助手段，来实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。针对以上需求分析希望实现基于行为识别的CRM系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话的过程中，实现基于用户操作行为的自动化，根据操作内容智能查找打开点击对应菜单和按键，运用RPA技术实现一键自动化办理复杂业务、模版代填、多页面信息展现等，达到快速为用户提供服务的目的，辅助并替代人工操作、简化人工任务。

 艺赛旗IS-RPA除了可以无人值守的独立工作，还可以和人进行交互，将辅助和无辅助结合在一起，让人集中注意力于关键环节，与客服的日常操作无缝衔接。

 业务流程办理自动化

 在客服接续服务过程中，特别是在月末，客户对卡品套餐的关注度较高，并主要集中在可转套餐办理、流量办理、套餐变更的业务上，客服在受理卡品套餐的服务过程中，操作步骤较多容易造成客户等待、影响客户服务感知。

 在实际的场景案例中， IS-RPA机器人通过采集到的坐席业务行为数据进行业务复杂度分析，对复杂业务进行评估和业务流程的分析，从而得出常规业务办理流程。利用模拟及替代人工操作的自动化技术，完成一种业务功能或业务工作流的活动或服务进行流程自动化。

 在退费工单受理业务上，原先的人工受理需要102秒左右，而自动化办理只需要约5秒，大大的节省人工业务操作时长，整体通话时长较原先人工受理方式缩短了约15%，大大提升了客服人员工作效率和准确性。

 多页面信息数据展现

 在每个月的出账期，都会有大量的客户电话打进来进行账单的查询、套餐资费的查询、流量使用情况查询、历史多月账单比对查询以及账单质疑等。针对账单期大量客户的账单质疑及账单查询问题，客服在给客户解释的时候需要打开多个不同的页面，关注不同的场景数据，过程繁琐。IS-RPA机器人获取客服对多个页面中所关心的业务数据，并进行数据归类整合，分为不同的需求场景，通过窗口进行不同场景业务数据的集中展现，极大的缩短了账单质疑查询类通话的时间，提高了客服的工作效率。

 智能知识推荐

 知识库是客服人员经常会用到的系统，里面涵盖了套餐资费明细、营销活动、业务知识、热点知识等，知识库的内容记录非常多，且需要进行系统质检的切换，同时查询起来也是非常的繁琐，对于新手或一些冷门业务更是如此。

 IS-RPA机器人在客服人员进入相关页面或节点时，根据采集到的业务行为数据和相关知识库操作行为数据，后端进行行为数据分析推算出在该节点页面下坐席可能需要查询的知识库内容，并推送给机器人，智能推荐出相关知识记录，客服在点击知识记录后即可弹出具体的知识内容详情页面。

 来电小结智能推荐

 针对客服在每通电话中需要选择来电记录进行业务办理归类，但来电记录菜单层级深而复杂，来电记录条数众多，针对不同办理业务要选择相应的来电小结，也会进行多次手动点选的业务场景，同时也会存在漏点和错点的情况，造成服务统计和考核信息不准确。

 IS-RPA对来电小结进行智能化自动推荐，并一键代点完成直接答复和填单模式，解决了人工点选繁琐、耗时长及准确率低的问题。根据业务规则和坐席通话内的业务操作行为，推算并自动匹配勾选正确来电原因选项，替代手动点选操作过程。

 成效收益

 由于使用效果显著，降低了整体AHT，提升了客服工作效率，目前该呼叫中心已上线部署使用并进行全网推广。

 艺赛旗IS-RPA优势

 降低人力成本、提高生产效率、产生创造力、减少人为错误、可提供审计证据以满足合规要求、灵活性高、可同时处理多任务、独创图形应用行为文本化识别机制、自行生产机器人所需数据、提供机器人运行效率报表及效果分析视图、通过用户业务界面自行应用数据获取、采用先进数据处理以调度中心架构、安全性高、可维护性强、扩展性强、培训及实践成本低、机器人部署对环境依赖低、可快速建立企业的机器人以及中国本地化服务和技术支持等。


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	在过去几十年中，我们已经看到了各种智能化、自动化的技术进步对业务产生的巨大影响。而繁琐的事务性工作却还在由大量的人工来完成，禁锢了企业员工的发展。如何把员工从这些繁琐的重复工作中解放出来、优化整个企业基础流程作业、减少成本、提高工作效率以及降低操作失误是目前大部分企业都在思考的问题。

	作为UEBA用户操作行为采集分析及智能辅助领域的领跑者，艺赛旗自主研发的RPA产品在国内最大的呼叫中心成功实施上线。艺赛旗软件在RPA领域拥有先发优势的全新产品线——用户行为机器人流程自动化软件(IS-RPA)。

	随着时代的发展，RPA的全球需求量激增，业务对象涵盖金融、银行、保险、客服、财务、制造业及其它传统人力资源企业，在不同的工作模式中对RPA都有着不同的需求，因而各个行业客户都在积极开展相关尝试并推进RPA部署。

	艺赛旗IS-RPA是什么?

	艺赛旗IS-RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重复性高但却有逻辑性的工作。机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤。它能模拟员工输入资料、将游标定格在应用程序的某些段落中，剪下并贴上、将数据从某个位置移动到另一个位置、进行查询和计算，点击按钮等等。将这些重复且枯燥的工作程序自动化，从而解决企业的难题，极大地降低了人为从事某些标准和大批量活动的需求。在工作中IS-RPA机器人以其轻量、高效、快速、便宜的特质跨出了“机器做事”的阶段，步入了“相当于人做事”的新领域。

	艺赛旗IS-RPA可识别出任何潜在不符合规范的作业，且机器人在完成任务的每个步骤都可以被监控和记录。而最重要的是可以助力对人才重新部署，释放企业的专业人才来解决高附加值问题。可以说，机器人流程自动化为流程问题提供一个表面级的修复及补充业务流程的功能，同时无需重新开展业务运营，就能增加产量，减少劳动力，释放人力资源，将重心转移到高附加值工作。

	呼叫中心行业痛点

	当前，随着客服业务的不断发展，服务规模的不断扩大，加上线上互联网客服的不断推进和普及，客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。客服当前的业务不管是在呼入、外呼等电话业务，前期不断地着眼于语音导航、语音分析等建设工作已无法完全满足当前管理的要求。

	1、用户规模不断扩大

	随着用户规模的不断扩大，用户期望值也随之不断提升，用户服务的时长和话务量逐渐增加，在业务处理方面以人工操作的工作量带来了巨大的成本，对人力资源、服务质量和安全管控上也有了更高的要求。

	2、业务操作繁琐耗时

	客服行业承载业务以电话服务为主，坐席人员操作业务较繁琐，业务系统功能查询繁琐、业务办理步骤冗长、重复性机械性操作动作太多和来电小结条目众多难以归类等问题都会造成通话时间的增加。

	3、人力资源紧张

	客服行业人力资源紧张，人员流动量较大，坐席熟悉工作流程及业务的周期较长，培训成本高。

	4、操作行为缺乏分析

	业务系统众多，坐席终端数量庞大，由此产生了海量的系统日志、业务数据和坐席操作行为日志等数据。随着业务的不断发展、技术不断的革新，对数据的采集和分析均提出了针对性的需求。

	同时通过走访和调研发现，CRM系统进行业务办理，业务查询，工单受理等，需要人工在CRM菜单中查找点击对应菜单和按键，加上业务种类繁多，对一线业务人员系统操作要求较高。缺少有效的智能化的辅助工具。那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、质量及业务合规性，是提供业务满意度、保证服务水平的当务之急。

	艺赛旗IS-RPA解决方案

	为了更好的解决以上问题，IS-RPA辅助客服坐席更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，改善用户体验并提高客服工作效率，缩短业务办理时间，提高通话量。

	通过针对客服人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立分析机制，通过智能化、自动化的辅助手段，来实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。针对以上需求分析希望实现基于行为识别的CRM系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话的过程中，实现基于用户操作行为的自动化，根据操作内容智能查找打开点击对应菜单和按键，运用RPA技术实现一键自动化办理复杂业务、模版代填、多页面信息展现等，达到快速为用户提供服务的目的，辅助并替代人工操作、简化人工任务。

	艺赛旗IS-RPA除了可以无人值守的独立工作，还可以和人进行交互，将辅助和无辅助结合在一起，让人集中注意力于关键环节，与客服的日常操作无缝衔接。

	业务流程办理自动化

	在客服接续服务过程中，特别是在月末，客户对卡品套餐的关注度较高，并主要集中在可转套餐办理、流量办理、套餐变更的业务上，客服在受理卡品套餐的服务过程中，操作步骤较多容易造成客户等待、影响客户服务感知。

	在实际的场景案例中， IS-RPA机器人通过采集到的坐席业务行为数据进行业务复杂度分析，对复杂业务进行评估和业务流程的分析，从而得出常规业务办理流程。利用模拟及替代人工操作的自动化技术，完成一种业务功能或业务工作流的活动或服务进行流程自动化。

	在退费工单受理业务上，原先的人工受理需要102秒左右，而自动化办理只需要约5秒，大大的节省人工业务操作时长，整体通话时长较原先人工受理方式缩短了约15%，大大提升了客服人员工作效率和准确性。

	多页面信息数据展现

	在每个月的出账期，都会有大量的客户电话打进来进行账单的查询、套餐资费的查询、流量使用情况查询、历史多月账单比对查询以及账单质疑等。针对账单期大量客户的账单质疑及账单查询问题，客服在给客户解释的时候需要打开多个不同的页面，关注不同的场景数据，过程繁琐。IS-RPA机器人获取客服对多个页面中所关心的业务数据，并进行数据归类整合，分为不同的需求场景，通过窗口进行不同场景业务数据的集中展现，极大的缩短了账单质疑查询类通话的时间，提高了客服的工作效率。

	智能知识推荐

	知识库是客服人员经常会用到的系统，里面涵盖了套餐资费明细、营销活动、业务知识、热点知识等，知识库的内容记录非常多，且需要进行系统质检的切换，同时查询起来也是非常的繁琐，对于新手或一些冷门业务更是如此。

	IS-RPA机器人在客服人员进入相关页面或节点时，根据采集到的业务行为数据和相关知识库操作行为数据，后端进行行为数据分析推算出在该节点页面下坐席可能需要查询的知识库内容，并推送给机器人，智能推荐出相关知识记录，客服在点击知识记录后即可弹出具体的知识内容详情页面。

	来电小结智能推荐

	针对客服在每通电话中需要选择来电记录进行业务办理归类，但来电记录菜单层级深而复杂，来电记录条数众多，针对不同办理业务要选择相应的来电小结，也会进行多次手动点选的业务场景，同时也会存在漏点和错点的情况，造成服务统计和考核信息不准确。

	IS-RPA对来电小结进行智能化自动推荐，并一键代点完成直接答复和填单模式，解决了人工点选繁琐、耗时长及准确率低的问题。根据业务规则和坐席通话内的业务操作行为，推算并自动匹配勾选正确来电原因选项，替代手动点选操作过程。

	成效收益

	由于使用效果显著，降低了整体AHT，提升了客服工作效率，目前该呼叫中心已上线部署使用并进行全网推广。

	艺赛旗IS-RPA优势

	降低人力成本、提高生产效率、产生创造力、减少人为错误、可提供审计证据以满足合规要求、灵活性高、可同时处理多任务、独创图形应用行为文本化识别机制、自行生产机器人所需数据、提供机器人运行效率报表及效果分析视图、通过用户业务界面自行应用数据获取、采用先进数据处理以调度中心架构、安全性高、可维护性强、扩展性强、培训及实践成本低、机器人部署对环境依赖低、可快速建立企业的机器人以及中国本地化服务和技术支持等。


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